加快以5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)中心等為代表的新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不僅為旅游業(yè)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展提供了新機(jī)遇，也為落實(shí)國(guó)務(wù)院2019年提出的“強(qiáng)化智慧景區(qū)建設(shè)，促進(jìn)旅游與現(xiàn)代技術(shù)相互融合”要求奠定了基礎(chǔ)。

近年來，湖南智慧旅游建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，但仍存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、區(qū)域政企投入不平衡、信息資源共享不充分、服務(wù)模式創(chuàng)新不明顯、游客個(gè)性體驗(yàn)不深入、專業(yè)人才儲(chǔ)備不理想等問題。在疫情防控常態(tài)化背景下，我省應(yīng)大力推進(jìn)智慧旅游建設(shè)，進(jìn)而構(gòu)建以“錦繡瀟湘、數(shù)字文旅”為品牌的文旅發(fā)展新格局。

——引領(lǐng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，促進(jìn)旅游服務(wù)智慧化。

隨著5G、人工智能、區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游行業(yè)應(yīng)用日益深入，我省基于傳統(tǒng)信息技術(shù)的旅游接待服務(wù)流程亟待重組和優(yōu)化。

為此，應(yīng)直面不同景區(qū)旅游信息化發(fā)展不平衡的現(xiàn)實(shí)，優(yōu)先將長(zhǎng)沙、張家界、韶山等信息化發(fā)展較好的區(qū)域作為智慧旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)示范點(diǎn)，率先形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接待流程，進(jìn)而輻射省內(nèi)其他同類型景區(qū)；應(yīng)規(guī)范省、市州、縣（市、區(qū)）三級(jí)旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)，完善旅游數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)交換和互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)，著力破解我省旅游數(shù)據(jù)資源分散在不同行業(yè)和部門，信息數(shù)據(jù)編目、類型和存儲(chǔ)方式不同所帶來的現(xiàn)實(shí)問題；應(yīng)建立旅游數(shù)據(jù)中心與交通、消防、氣象、商貿(mào)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等涉旅部門以及涉旅企業(yè)數(shù)據(jù)交換和共享的標(biāo)準(zhǔn)，建成服務(wù)全省、輻射中西部、影響全國(guó)的省級(jí)智慧旅游整合系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)我省智慧旅游建設(shè)“縱向能貫穿、橫向能融合、外圍能擴(kuò)展、整體可對(duì)接”的規(guī)劃要求。

——推動(dòng)政企內(nèi)部管理提效，促進(jìn)旅游管理智慧化。

智慧旅游建設(shè)依賴于政府部門、旅行社、景區(qū)等相關(guān)主體由傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變、從粗放式管理到精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，依賴于旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。

為此，一是省屬相關(guān)職能部門應(yīng)強(qiáng)化信息共享與協(xié)作聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建全省范圍的旅游預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高各層級(jí)應(yīng)急管理能力；二是要多渠道采集并深入挖掘我省景區(qū)游客信息，做到集中存儲(chǔ)、快速處理和應(yīng)用共享，并將其作為政府和旅游企業(yè)科學(xué)決策和管理的依據(jù)；三是推進(jìn)云計(jì)算技術(shù)在中小旅游企業(yè)和景區(qū)的應(yīng)用，有效緩解我省尤其是湘西地區(qū)因信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱而難以完全滿足市場(chǎng)需求的困境。

——持續(xù)創(chuàng)新營(yíng)銷思維模式，促進(jìn)旅游營(yíng)銷智慧化。

受新冠肺炎疫情及其常態(tài)化防控影響，潛在游客的出游動(dòng)機(jī)發(fā)生了根本變化，旅游企業(yè)營(yíng)銷模式的持續(xù)創(chuàng)新也變得至關(guān)重要。

為此，一是應(yīng)充分利用湖南紅色文化和自然資源，推進(jìn)以湖南各大景點(diǎn)或典故為背景的網(wǎng)游開發(fā)和推廣，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)游+云旅游”的緊密結(jié)合；二是統(tǒng)一景區(qū)內(nèi)所有物聯(lián)終端的數(shù)據(jù)接口，匯聚形成旅游大數(shù)據(jù)并進(jìn)行挖掘分析，用以豐富景區(qū)內(nèi)二次消費(fèi)項(xiàng)目，突破以往景區(qū)收入主要來源于門票的傳統(tǒng)營(yíng)銷思維；三是引導(dǎo)支持微信公眾號(hào)、小程序、第三方在線旅游服務(wù)商、線下門店、線下合作商等多渠道票務(wù)銷售，運(yùn)用AI賦能的人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)人員身份多維智能驗(yàn)核。

——精準(zhǔn)對(duì)接游客個(gè)性需求，促進(jìn)旅游體驗(yàn)智慧化。

了解用戶需求、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改善用戶體驗(yàn)是智慧旅游的核心價(jià)值。當(dāng)前我省智慧旅游建設(shè)的重點(diǎn)是景區(qū)智能導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)，以及旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、網(wǎng)上支付和投訴處理一體化。但從使用者視角來看，需要智慧旅游建設(shè)突破僅關(guān)注“導(dǎo)航”“導(dǎo)游”“導(dǎo)覽”“導(dǎo)購(gòu)”等以手機(jī)小程序?yàn)檩d體的輕應(yīng)用，轉(zhuǎn)而向豐富體驗(yàn)內(nèi)容、提高體驗(yàn)品質(zhì)、拓寬體驗(yàn)寬度、挖掘體驗(yàn)深度、延伸體驗(yàn)跨度方向邁進(jìn)。

為此，一是要加快建立大數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)和共享機(jī)制，基于“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”不同維度數(shù)據(jù)分析，為我省旅游業(yè)消費(fèi)者“畫像”，為精準(zhǔn)定位游客需求從而推送優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)提供數(shù)據(jù)保障；二是加大對(duì)科教部門相關(guān)研究支持力度，并以此帶動(dòng)復(fù)合型人才培養(yǎng)；三是由政府牽頭，建立我省景區(qū)與不同行業(yè)電商平臺(tái)的深度合作，協(xié)同開展多元線上促銷活動(dòng)。

（作者分別系湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理系副主任，湖南省中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究中心湖南師范大學(xué)基地特約研究員；湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師）

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